1. Je suspends immédiatement ma ligne téléphonique
  2. Je porte plainte et je bloque l'usage de mon téléphone
  3. Je déclare le sinistre à mon assurance
  4. Je renouvelle ma carte SIM et je commande un nouveau téléphone

1. Je suspends immédiatement ma ligne téléphonique

En cas de vol, casse ou perte de téléphone, vous devez réagir rapidement car attention : si vous ne disposez plus de votre téléphone mobile, les jours passent et vous continuez à payer votre abonnement, comme si rien ne s'était passé.

Je rassemble les informations nécessaires

La première chose à faire est donc de : suspendre votre ligne mobile pour empêcher son utilisation abusive par une tierce personne.

Afin de suspendre votre ligne, vous devez prouver que vous êtes le ou la titulaire de la ligne. Pour cela, munissez-vous de l'un de ces moyens d'identification avant de contacter votre opérateur :

  • le mot de passe de votre Espace Client ;
  • un code SVI (Serveur Vocal Interactif) à 4 chiffres ;
  • ou votre dernière facture.

Je contacte mon opérateur

Pour suspendre votre ligne, contactez par téléphone votre opérateur mobile, rendez vous dans votre Espace Client en ligne, ou rejoignez l'une de ses boutiques physiques.

Nous vous conseillons dans tous les cas d'appeler dans un premier temps - et dans la mesure du possible - le service client de votre opérateur afin que ce dernier vous confirme la démarche à opérer pour suspendre rapidement votre ligne mobile / votre carte SIM.

Orange

Composez le 3900 depuis un mobile ou le + 33 9 69 39 39 00 depuis l'étranger

SFR et RED by SFR

Composez le 1023 depuis un mobile ou le + 33 6 1000 1023 depuis l'étranger

Free Mobile

Composez le 3244 depuis un mobile ou le + 33 1 7856 9560 depuis l'étranger

Bouygues Telecom

Composez le 614 depuis un mobile ou le + 33 660 614 614 depuis l'étranger

Sosh

Composez le 700 depuis un mobile

Votre opérateur ne répond pas ? Nous avons compilé pour vous toutes les contacts des opérateurs dans un article synthétique.

2. Je porte plainte et je bloque l'usage de mon téléphone

Deuxième étape : portez plainte au commissariat de police ou à la gendarmerie le/ la plus proche afin de bloquer votre téléphone mobile et d'en interdire son utilisation par un tiers.

Je rassemble les éléments essentiels

Vous aurez à communiquer à la police ou à la gendarmerie ces informations suivantes :

  • le numéro de série IMEI de votre téléphone mobile à 15 chiffres (à retrouver au sein de votre Espace Client, sur la facture d'achat ou sur l'étiquette du coffret d'achat de votre mobile) 
  • les références exactes de votre appareil et des éventuels accessoires volés (marque, modèle, couleur, etc.) 
  • le nom de votre opérateur 
  • votre numéro de téléphone 
  • les circonstances du vol (avec date et heure présumées).

Je me rends au commissariat 

Une fois votre plainte enregistrée par les services de police, ces derniers vont se charger de transmettre à votre opérateur la copie du procès verbal de votre dépôt de plainte. Vous pouvez en réclamer une copie, que vous pourrez devoir fournir à votre assurance.

A réception de ce procès verbal de dépôt de plainte, votre opérateur va normalement procéder :

  • à l'interdiction de trafic depuis votre téléphone mobile. En d'autres termes, personne ne pourra utiliser votre mobile, même en insérant la carte SIM d'un autre opérateur. En étant bloqué, votre mobile est inutilisable sur tous les réseaux du territoire français - ce qui rend son vol totalement inutile 
  • au remboursement de votre abonnement ou forfait ainsi que de vos options facturées 
  • au remboursement des frais de renouvellement de votre carte SIM (comme nous le verrons plus tard).

Un dépôt de plainte peut également être utile en cas de casse de votre téléphone portable, mais dans certaines conditions seulement. Nous y reviendrons un peu plus tard.

3. Je déclare le sinistre à mon assurance

Troisième étape : contactez votre assurance pour déclarer le sinistre (vol, perte ou casse).

Presque tous les opérateurs - excepté Free - proposent à leurs abonnés des assurances smartphones ou téléphones mobiles. C'est également le cas de nombreux distributeurs chez qui vous auriez pu avoir acheté votre téléphone mobile ainsi que votre abonnement : la Fnac, The Phone House, Leclerc, Carrefour, Auchan, Darty, etc. Enfin, vous avez peut-être souscrit à une assurance mobile auprès de votre banque : CIC, HSBC, Caisse d'Epargne, Crédit Mutuel, Société Général, Crédit Agricole, LCL, BNP Paribas, etc.

Vous disposez de 48 h pour faire votre déclaration

Attention : vous disposez de 48 heures pour déclarer le vol, la perte ou la casse de votre mobile auprès de votre assureur. Une fois joint, ce dernier vous expliquera en détails la démarche à suivre et les justificatifs que vous avez à lui fournir.

Avant de joindre votre assureur, pensez à vous munir de quelques documents nécessaires :

  • le numéro de série IMEI de votre téléphone mobile à 15 chiffres (à retrouver au sein de votre Espace Client, sur la facture d'achat ou sur l'étiquette du coffret d'achat de votre mobile) 
  • la facture d'achat de votre téléphone mobile.

Sachez que votre assureur ne prend pas en charge tous les types de dommage. Pour le vol, la casse ou la perte de votre téléphone, votre assurance ne pourra intervenir que dans certaines conditions, qu'il est essentiel de connaître. Ces clauses sont disponibles dans votre contrat.

Conditions spécifiques pour la casse  

Ainsi, votre assurance intervient si et seulement si la casse de votre mobile a pour cause un évènement extérieur et indépendant de vous et de votre volonté. Prenons deux exemples très concrets : vous faites tomber votre mobile qui se casse : aucune indemnisation ne sera alors possible ; à contrario, quelqu'un vous bouscule dans la rue, et fait tomber votre téléphone : vous pourrez faire intervenir votre assurance.

Les conditions ne s'arrêtent pas là : pour que votre assurance fonctionne, vous aurez à raconter en détails les circonstances de l'accident, voir à fournir le témoignage d'une tierce personne. Tous les jours, les assurances recueillent de faux témoignages de clients qui, bien que les motifs de l'accident ne rentrent pas dans les clauses de leur contrat, tentent le tout pour le tout par le biais de fausses déclarations. Les assurances restent donc très prudentes.

A noter : vous avez cinq jours après le jour de la casse, pour réaliser votre déclaration de casse auprès de votre assurance. Apres cinq jours, votre assurance peut vous refuser l'indemnisation, même si le motif de casse entre dans les clauses de votre contrat d'assurance.

Conditions spécifiques pour le vol

Tout comme pour la casse, si vous êtes concerné par la perte ou le vol de votre téléphone mobile, votre assurance n'interviendra que dans certaines conditions, qui sont les suivantes : agressions verbales ou physiques, menaces ou effractions. A contrario, en cas de vol à la tire (votre téléphone était dans votre poche arrière ou laissé sans surveillance sur la table d'un restaurant par exemple), votre assurance ne pourra rien faire : cette dernière estime que les possibilités de négligence, telles que les défauts de surveillance, sont trop grandes et qu'il est quasiment possible de les justifier.

Si les conditions du vol entrent dans les clauses de votre contrat, vous aurez à :

  • fournir la copie du dépôt de plainte effectuée au commissariat de police ou à la gendarmerie ;
  • et éventuellement apporter le témoignage d'un ou plusieurs tiers pour appuyer vos propos. Attention encore une fois : les assurances restent sur leurs gardes et font preuve d'une grande prudence car ces dernières recueillent chaque jour de nombreuses fausses déclarations.

A noter : conservez précieusement chacun de vos échanges, copie de dépôt de plainte et copie de déclaration du sinistre auprès de votre assurance. Ces documents pourront également vous être utiles si votre opérateur les réclame pour opérer le remboursement de certains frais.

4. Je renouvelle ma carte SIM et je commande un nouveau téléphone

Quatrième et dernière étape : remplacer votre carte SIM et votre téléphone mobile. Depuis la suspension de votre ligne, votre carte SIM a été rendue inactive. Il est temps de commander et d'activer une nouvelle carte SIM afin de réactiver votre ligne téléphonique.

Pour commander une nouvelle carte SIM, plusieurs options s'offrent à vous, en fonction de votre opérateur : vous rendre dans l'une des boutiques de votre opérateur (Orange, SFR, Bouygues Telecom par exemple), effectuer la demande depuis votre Espace Client en ligne ou par téléphone auprès du service client. Attention : veillez à sélectionner le bon format de carte SIM lors de votre commande en ligne.

A noter : le renouvellement de la carte SIM est payant, mais à réception du procès verbal en cas de vol ou de casse par un tiers extérieur, l'opérateur vous rembourse normalement ce montant.

Quelques jours plus tard, vous devriez recevoir par courrier postal votre nouvelle carte SIM et/ ou votre nouveau téléphone mobile.

Une fois la puce en votre possession, vous n'avez plus qu'à demander sa remise en service depuis votre Espace client en ligne. C'est terminé ! Vous disposez d'un nouveau téléphone qui fonctionne parfaitement !

A noter : si vous avez réalisé de manière fréquente des sauvegardes via iTunes (Apple), Gmail (Android) ou Outlook (Windows Phone), vous devriez retrouver vos sauvegardes lors de la remise en marche de votre ligne.


Cet article vous a-t-il aidé ?
Ajouter un commentaire