1. Suspendre sa ligne
  2. Bloquer l'usage de son téléphone
  3. Déclarer le sinistre à son assurance
  4. Renouveller sa carte SIM

1. Suspendre sa ligne

Votre téléphone a été cassé, volé ou perdu ? Réagissez rapidement : tant que vous ne faites rien, vous allez continuer à payer votre abonnement.

Rassembler les identifiants nécessaires

La toute première étape consiste à suspendre sa ligne mobile.

Pour suspendre sa ligne, vous devez prouver que vous êtes le ou la titulaire de la ligne.

Pour cela, munissez-vous de l'un de ces moyens d'identification avant de contacter votre opérateur :

Le mot de passe de votre Espace Client

Ce mot de passe est personnel.

Votre dernière facture

Vous pouvez télécharger votre dernière facture depuis l'Espace Client.

Contacter son opérateur : demander la suspension de sa ligne

Pour suspendre votre ligne, trois options s'offrent à vous : vous pouvez contacter par téléphone votre opérateur, rejoindre votre Espace Client en ligne ou vous rendre dans une boutique.

Nous vous recommandons fortement d'opter pour la première option (dans la mesure du possible bien évidemment) : joindre par téléphone votre opérateur pour l'informer de votre situation et formuler votre demande urgente de suspension de ligne.

A quel numéro appeler le service clients de Orange ?

Composez le 3900 depuis un mobile ou le + 33 9 69 39 39 00 depuis l'étranger

A quel numéro appeler le service clients de SFR et RED ?

Composez le 1023 depuis un mobile ou le + 33 6 1000 1023 depuis l'étranger

A quel numéro appeler le service clients de Free mobile ?

Composez le 3244 depuis un mobile ou le + 33 1 7856 9560 depuis l'étranger

A quel numéro appeler le service clients de Bouygues Telecom ?

Composez le 614 depuis un mobile ou le + 33 660 614 614 depuis l'étranger

A quel numéro appeler le service clients de Sosh ?

Composez le 700 depuis un mobile

Votre opérateur ne répond pas ?

Voici les différents points de contact des opérateurs.

2. Bloquer l'usage de son téléphone

Deuxième étape : rejoignez le  commissariat de police ou la gendarmerie pour porter plainte et réclamer le blocage de votre téléphone.

Rassembler les informations nécessaires

Vous aurez à communiquer à la police ou à la gendarmerie ces informations suivantes :

Le numéro de série IMEI de votre téléphone mobile à 15 chiffres

Vous retrouverez ce numéro au sein de votre Espace Client, sur la facture d'achat ou sur l'étiquette du coffret d'achat de votre mobile.

Les références exactes de votre appareil et des éventuels accessoires volés

Marque, modèle, couleur, etc. : fournissez le plus de détails à propos de votre téléphone cassé, perdu ou volé.

Le nom de votre opérateur

Etes-vous chez Orange, SFR, Sosh, Free, RED, Bouygues Telecom ou autres ?

Votre numéro de téléphone

Bien qu'évident, cet élément est également à fournir aux services de police.

Les circonstances du vol

Vous aurez à préciser les circonstances du vol : date et heure présumées.

Contacté par la police ou la gendarmerie, l'opérateur va bloquer l'usage du téléphone

Une fois votre plainte enregistrée par les services de police, ces derniers vont se charger de transmettre à votre opérateur la copie du procès verbal de votre dépôt de plainte.

A réception de ce procès verbal de dépôt de plainte, votre opérateur va normalement procéder :

A l'interdiction de trafic depuis votre téléphone mobile

Personne ne pourra utiliser votre mobile, même en insérant la carte SIM d'un autre opérateur. En étant bloqué, votre mobile est inutilisable sur tous les réseaux du territoire français - ce qui rend son vol totalement inutile 

Au remboursement de votre abonnement ou forfait ainsi que de vos options facturées

Au remboursement des frais de renouvellement de votre carte SIM.

Pourquoi il est essentiel de conserver le dépôt de plainte ?

Vous pouvez réclamer aux services de police une copie du dépôt de plainte. Vous pourrez avoir à fournir ce document à votre assurance.

Un dépôt de plainte peut également être utile en cas de casse de votre téléphone portable, mais dans certaines conditions seulement. Nous y reviendrons un peu plus tard.

3. Déclarer le sinistre à son assurance

Troisième étape : contactez votre assurance pour déclarer le sinistre (vol, perte ou casse).

Avez-vous souscrit à une assurance mobile ?

Presque tous les opérateurs - excepté Free - proposent à leurs abonnés des assurances smartphones ou téléphones mobiles. C'est également le cas de nombreux distributeurs chez qui vous auriez pu avoir acheté votre téléphone mobile ainsi que votre abonnement : la Fnac, The Phone House, Leclerc, Carrefour, Auchan, Darty, etc. Enfin, vous avez peut-être souscrit à une assurance mobile auprès de votre banque : CIC, HSBC, Caisse d'Epargne, Crédit Mutuel, Société Général, Crédit Agricole, LCL, BNP Paribas, etc.

Attention : la déclaration auprès de l'assurance doit être faite sous 48 h maximum

Vous disposez de 48 heures pour déclarer le vol, la perte ou la casse de votre mobile auprès de votre assureur. Une fois joint, ce dernier vous expliquera en détails la démarche à suivre et les justificatifs que vous avez à lui fournir.

Quels sont les documents à fournir à son assureur ?

Avant de joindre votre assureur, pensez à vous munir de quelques documents nécessaires :

Le numéro de série IMEI de votre téléphone mobile à 15 chiffres

Ce numéro est à retrouver au sein de votre Espace Client, sur la facture d'achat ou sur l'étiquette du coffret d'achat de votre mobile.

La facture d'achat de votre téléphone mobile.

Votre assureur ne prend pas en charge tous les types de dommages

Sachez que votre assureur ne prend pas en charge tous les types de dommages. Pour le vol, la casse ou la perte de votre téléphone, votre assurance ne pourra intervenir que dans certaines conditions, qu'il est essentiel de connaître. Ces clauses sont disponibles dans votre contrat.

Quelles sont les conditions spécifiques pour la casse ?

Evènements extérieurs et indépendants de votre volonté

Ainsi, votre assurance intervient si et seulement si la casse de votre mobile a pour cause un évènement extérieur et indépendant de vous et de votre volonté. Prenons deux exemples très concrets : vous faites tomber votre mobile qui se casse : aucune indemnisation ne sera alors possible ; à contrario, quelqu'un vous bouscule dans la rue, et fait tomber votre téléphone : vous pourrez faire intervenir votre assurance.

Témoignages de tierces personnes

Les conditions ne s'arrêtent pas là : pour que votre assurance fonctionne, vous aurez à raconter en détails les circonstances de l'accident, voir à fournir le témoignage d'une tierce personne. Tous les jours, les assurances recueillent de faux témoignages de clients qui, bien que les motifs de l'accident ne rentrent pas dans les clauses de leur contrat, tentent le tout pour le tout par le biais de fausses déclarations. Les assurances restent donc très prudentes.

Attention : il faut déclarer la casse sous 5 jours maximum

A noter : vous avez cinq jours après le jour de la casse, pour réaliser votre déclaration de casse auprès de votre assurance. Apres cinq jours, votre assurance peut vous refuser l'indemnisation, même si le motif de casse entre dans les clauses de votre contrat d'assurance.

Quelles sont les conditions spécifiques pour le vol ?

Tout comme pour la casse, si vous êtes concerné par la perte ou le vol de votre téléphone mobile, votre assurance n'interviendra que dans certaines conditions, qui sont les suivantes : agressions verbales ou physiques, menaces ou effractions. A contrario, en cas de vol à la tire (votre téléphone était dans votre poche arrière ou laissé sans surveillance sur la table d'un restaurant par exemple), votre assurance ne pourra rien faire : cette dernière estime que les possibilités de négligence, telles que les défauts de surveillance, sont trop grandes et qu'il est quasiment possible de les justifier.

Si les conditions du vol entrent dans les clauses de votre contrat, vous aurez à :

Fournir la copie du dépôt de plainte

Ce dépôt de plainte a été effectué au commissariat de police ou à la gendarmerie.

Apporter le témoignage d'un ou plusieurs tiers

Dans certains cas, les assurances réclament le témoignage d'un ou de plusieurs tiers extérieurs à propos des conditions de casse, perte ou vol. Attention encore une fois : les assurances restent sur leurs gardes et font preuve d'une grande prudence car ces dernières recueillent chaque jour de nombreuses fausses déclarations.

Conserver une copie de déclaration du sinistre

A noter : conservez précieusement chacun de vos échanges, copie de dépôt de plainte et copie de déclaration du sinistre auprès de votre assurance. Ces documents pourront également vous être utiles si votre opérateur les réclame pour opérer le remboursement de certains frais.

4. Renouveller sa carte SIM et commander un nouveau téléphone

Quatrième et dernière étape : remplacer votre carte SIM et votre téléphone mobile. Depuis la suspension de votre ligne, votre carte SIM a été rendue inactive. Il est temps de commander et d'activer une nouvelle carte SIM afin de réactiver votre ligne téléphonique.

Comment commander une nouvelle carte SIM ?

Pour commander une nouvelle carte SIM, plusieurs options s'offrent à vous, en fonction de votre opérateur : vous rendre dans l'une des boutiques de votre opérateur (Orange, SFR, Bouygues Telecom par exemple), effectuer la demande depuis votre Espace Client en ligne ou par téléphone auprès du service client. Attention : veillez à sélectionner le bon format de carte SIM lors de votre commande en ligne.

A noter : le renouvellement de la carte SIM est payant, mais à réception du procès verbal en cas de vol ou de casse par un tiers extérieur, l'opérateur vous rembourse normalement ce montant.

Quelques jours plus tard, vous devriez recevoir par courrier postal votre nouvelle carte SIM et/ ou votre nouveau téléphone mobile.

Comment activer sa nouvelle carte SIM ?

Une fois la puce en votre possession, vous n'avez plus qu'à demander sa remise en service depuis votre Espace client en ligne. C'est terminé ! Vous disposez d'un nouveau téléphone qui fonctionne parfaitement !

A noter : si vous avez réalisé de manière fréquente des sauvegardes via iTunes (Apple), Gmail (Android) ou Outlook (Windows Phone), vous devriez retrouver vos sauvegardes lors de la remise en marche de votre ligne.

Vous vous apprêtez à déménager ou vous êtes simplement mécontent des prestations de votre opérateur actuel : pour l'une de ces raisons, vous souhaitez changer d'opérateur ? Nous avons détaillé dans un article dédié toutes les étapes à suivre pour réaliser une résiliation mobile réussie.


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